佐川急便の時間指定がアテにならないのはなぜ？ [職場日記]
ここ数週間の慢性的な配達遅延について、佐川急便へのクレームは前回の対応で一応矛を納めることにしました。まだ暫くは様子見の期間となりますが、改善…と言いますか、せめて元の状態に戻ることを切に希望します。
ただ、佐川急便の時間指定がアテにならないのは今に始まったことではありません。
今回は地元の営業所だけでなく本社にも電話をしてみたり、クレームに対する返答や説明も何人かの方からして頂き、なぜ佐川急便は時間指定を守らないのか…、個人的な予測も含みますが、なんとなくその理由が解った気がします。
そもそも佐川急便には、ヤマト運輸のように荷受人が到着時間を指定するサービスはなく、指定をするのはあくまでも出荷人となります。
もちろん出荷人は、荷受人の希望を聞いた上で日時の指定を行いますので結果としては同じかもしれませんが、通常、配達日時が守られずに最も不利益を被るのは荷受人です。その荷受人の声が直接反映されないシステムである点に、企業としての目線がどちらに向いているのか垣間見える気がします。
時間指定サービスは単なる見せかけのオプションなのか？時間指定を厳守させたいならTOP便を…と言うのであれば、無料の時間指定サービスなど要らないのではないか？そうした私の問いに、K(主任)さんは、
『飽くまでも個人的な予想なんですが、ドライバーの配達効率を上げるのが目的なんだと思います』
と仰ってました。
つまり、指定時間内なら荷受人が在宅中である可能性が高く、指定時間内に配達することで二度手間・三度手間となるリスクを軽減し、配達の効率を上げる為の目安として無料の時間指定が存在しているのではないかと言うことです。確かにそういうことなら辻褄が合いますが、逆に言えば、佐川急便の配達効率の為に、荷受人が出荷人を通して在宅確率の高い時間帯情報を提供しているということになります。
ぶっちゃけ、そう言う考え方がドライバーの口から出るようでは、時間指定サービスは荷受人向けのサービスではなく、配達効率を上げる為の単なる目安であり、効率を犠牲にしてまで守るべきものではないという意識がドライバーの間にはかなり浸透していると考えざるを得ません。
また、佐川急便は大口向けの特別詰合せ事業から成長した会社で(※参照→Wikipedhia)、企業から企業への貨物輸送からスタートした関係上、一つの営業所の担当エリアが非常に広いのも特徴です。エリアが広ければ、個々の荷物の時間帯指定を守る為に右往左往していてはかなりのロスタイムを生じるであろうことは、素人でも予想はつきます。当然、時間帯の指定は無視される場面も多くなるでしょうし、個人宅などでは荷受人不在となるケースも増えるでしょう。
余談ですが、インターネットで佐川急便関連のトラブル事例を検索してみると、時間指定が守られないという内容以外に、宅配便なのにポスト投函されていた、或いは更に酷いのになると、宅配便荷物がいつのまにかテラスに放置されていた、呼び鈴も鳴らさずに不在票だけ入れて行った、など、荷受人不在時(若しくは、指定時間外の場合は確認をせずに不在扱い)のトラブルも、(私個人の印象ではありますが)同業他社に比べてかなり多く見受けられる気がします。
佐川宅配便事業に参入したのは1998年と比較的後発ですが、上記のように、貨物輸送用の広大な営業エリアをそのまま引き継いでの宅配便事業ですから、小回りが効かず、集配ルートに即した配達効率が優先されるのも、時間指定が守られ難い一つの要因ではないでしょうか。
まとめますと、佐川急便が運送会社として特別劣っているとは言いませんが、運送会社にはそれぞれ得手不得手があり、佐川急便は大口の出荷人向けサービスに優れており、比較対照として何度か引き合いに出したヤマト運輸などは、個人向けのキメ細かいサービスを得意としていると言えます。
メーカーや問屋がどの運送会社を選択するかまでは干渉できませんが、少なくともうちのSHOPでは、メーカーへの返品などは佐川急便、通信販売品など個人のお客様への発送は原則としてヤマト運輸というように、出荷荷物の内容に応じて運送会社を使い分けているのが状況です。
また、私が個人的にネット通販などを利用する際は、佐川急便を利用しているSHOPはなるべく選ばないようにしていますし、お客様からネット等で注文を頂いた際に、配送方法について佐川かヤマトの何れかを選択をしてもらうと、指定無しを除き、ヤマト運輸を選択される方が9割以上となってます。
ただ、佐川急便の時間指定がアテにならないのは今に始まったことではありません。
今回は地元の営業所だけでなく本社にも電話をしてみたり、クレームに対する返答や説明も何人かの方からして頂き、なぜ佐川急便は時間指定を守らないのか…、個人的な予測も含みますが、なんとなくその理由が解った気がします。
そもそも佐川急便には、ヤマト運輸のように荷受人が到着時間を指定するサービスはなく、指定をするのはあくまでも出荷人となります。
もちろん出荷人は、荷受人の希望を聞いた上で日時の指定を行いますので結果としては同じかもしれませんが、通常、配達日時が守られずに最も不利益を被るのは荷受人です。その荷受人の声が直接反映されないシステムである点に、企業としての目線がどちらに向いているのか垣間見える気がします。
時間指定サービスは単なる見せかけのオプションなのか？時間指定を厳守させたいならTOP便を…と言うのであれば、無料の時間指定サービスなど要らないのではないか？そうした私の問いに、K(主任)さんは、
『飽くまでも個人的な予想なんですが、ドライバーの配達効率を上げるのが目的なんだと思います』
と仰ってました。
つまり、指定時間内なら荷受人が在宅中である可能性が高く、指定時間内に配達することで二度手間・三度手間となるリスクを軽減し、配達の効率を上げる為の目安として無料の時間指定が存在しているのではないかと言うことです。確かにそういうことなら辻褄が合いますが、逆に言えば、佐川急便の配達効率の為に、荷受人が出荷人を通して在宅確率の高い時間帯情報を提供しているということになります。
ぶっちゃけ、そう言う考え方がドライバーの口から出るようでは、時間指定サービスは荷受人向けのサービスではなく、配達効率を上げる為の単なる目安であり、効率を犠牲にしてまで守るべきものではないという意識がドライバーの間にはかなり浸透していると考えざるを得ません。
また、佐川急便は大口向けの特別詰合せ事業から成長した会社で(※参照→Wikipedhia)、企業から企業への貨物輸送からスタートした関係上、一つの営業所の担当エリアが非常に広いのも特徴です。エリアが広ければ、個々の荷物の時間帯指定を守る為に右往左往していてはかなりのロスタイムを生じるであろうことは、素人でも予想はつきます。当然、時間帯の指定は無視される場面も多くなるでしょうし、個人宅などでは荷受人不在となるケースも増えるでしょう。
余談ですが、インターネットで佐川急便関連のトラブル事例を検索してみると、時間指定が守られないという内容以外に、宅配便なのにポスト投函されていた、或いは更に酷いのになると、宅配便荷物がいつのまにかテラスに放置されていた、呼び鈴も鳴らさずに不在票だけ入れて行った、など、荷受人不在時(若しくは、指定時間外の場合は確認をせずに不在扱い)のトラブルも、(私個人の印象ではありますが)同業他社に比べてかなり多く見受けられる気がします。
佐川宅配便事業に参入したのは1998年と比較的後発ですが、上記のように、貨物輸送用の広大な営業エリアをそのまま引き継いでの宅配便事業ですから、小回りが効かず、集配ルートに即した配達効率が優先されるのも、時間指定が守られ難い一つの要因ではないでしょうか。
まとめますと、佐川急便が運送会社として特別劣っているとは言いませんが、運送会社にはそれぞれ得手不得手があり、佐川急便は大口の出荷人向けサービスに優れており、比較対照として何度か引き合いに出したヤマト運輸などは、個人向けのキメ細かいサービスを得意としていると言えます。
メーカーや問屋がどの運送会社を選択するかまでは干渉できませんが、少なくともうちのSHOPでは、メーカーへの返品などは佐川急便、通信販売品など個人のお客様への発送は原則としてヤマト運輸というように、出荷荷物の内容に応じて運送会社を使い分けているのが状況です。
また、私が個人的にネット通販などを利用する際は、佐川急便を利用しているSHOPはなるべく選ばないようにしていますし、お客様からネット等で注文を頂いた際に、配送方法について佐川かヤマトの何れかを選択をしてもらうと、指定無しを除き、ヤマト運輸を選択される方が9割以上となってます。
ほしのあき逮捕寸前、【噂の過激動画流失！】
人気グラビアアイドルほしのあきがかねてから交際中だった騎手の三浦皇成と来年3月に結婚することがスポーツ報知の取材でわかった。
http://plaza.rakuten.co.jp/hoshinokekkon/
ほしのあきといえば、今では人気ですが無名時代は結構売り出しに苦労していたようで事務所にいろいろやらされていたことで有名です。
http://plaza.rakuten.co.jp/hoshinokekkon/
by ほしのあき逮捕寸前、【噂の過激動画流失！】 (2010-11-18 11:37)
７万もらってホテルでマットプレイしてきたYO！！
ぶっちゃけ上手くないんだけど、そのぎこちなさがむしろ(・∀・)イイ！！
スマタもしてくれけど、途中から普通にち○こ突っ込んでた件ｗｗｗｗｗ
http://wynd12d.help.to-hoku.info/wynd12d/
by ろぶすたー☆ (2011-04-10 08:44)
昨年のお話に今更のコメ失礼いたします。＾＾；
佐川急便の時間指定が守られず 毎度のことすぎてクレームを言うのも疲れ果てた今日この頃・・・
今日も今日とて 待てど暮らせど佐川来ず。
で、仕事場に戻り ”佐川急便 時間指定 守られず”と検索したところ
こちらにたどり着きました。
読めば読むほど 「そう！そう！」「なるほど～」と、共感。
下手に佐川の電話口で、頭の悪い説明や言い訳 謝罪より的確で親切な説明。
真意なんかさておき、何だかイライラが治まりました。感謝♪
”佐川急便を利用しているSHOPはなるべく選ばないようにしています”は、ここ数年の私の小さな抵抗。
改善されるどころか、悪化してるんじゃないかとさえ思える佐川の時間指定。潔く、廃止してほしいものです。
by チロル (2011-09-20 13:56)
そこまで、佐川急便の配達の仕方に不満があるのであれば、運送会社を根本から変えれば良いんじゃないですか？
もう佐川使わなきゃいいじゃないですか。
そういう企業努力も必要かと、、。
by ぴん (2011-12-21 08:25)
過去ブログにコメ失礼します；
佐川の不在持ち帰り（自分は在宅だったんですが；）で検索ヒットしまして、
ブログ読ませていただきました。
なるほど、佐川は会社向けだったんですね～。
私もこれからは値段の安さではなく、配送業者でショップさんを選ぼうと思います。
商品値段2・300円の安さでこれだけイライラさせられるくらいなら
値段に構わずヤマト運輸を選べるとこで購入しようとおもいます。
by iR (2012-06-26 00:22)
佐川の本社の電話番号を探していてこちらに辿りつきました。
私の場合、某買取サービスで佐川の集荷を午前中指定で頼みました。
待てど暮らせど来ないので方々電話してやっと担当営業所から連絡がありました。
結果的に集荷の連絡がドライバーに入っていなかったとのこと。
指定時間帯を４５分も過ぎて取りにきましたが、まったく呆れてしまいました。
一応佐川のＨＰからクレーム入れたけど回答来るかなー？
私佐川系の物流倉庫でも働いていたことあるんですけど、あの頃に比べて誤配、未着、遅延が増えている気がするこの頃です。
by 妃未子 (2012-11-01 14:28)
ネットで検索しここに辿り着きました。お客様相談センターの番号、本当に助かりました。
ネット販売や地方配送可で買い物をするとたまに佐川から来るのですが、まともに時間通りに届いたことがありません。その都度各営業所にクレームを入れてもありきたりの謝罪ばかり（転勤族なので全国各地で佐川のクレームを入れました、といっても3回ぐらいですが）
今回はたまたま病気で自宅にいた家族が不在連絡票で対応しようとしたらドアをひつこく叩くといった行動に。数週間前にも時間も守られず予定が狂うという事態があったので相談センターに連絡しました。
とにかく病人がいるというのはこちらの事情ではあるが呼び鈴が聞こえていないかも、と仮定してドアを叩く必要があるのか？という問いをぶつけてみました（他の宅配業者に確認しましたがそのような対応をしているところはありませんでした）
いろいろ話していてわかったこと、各営業所、支店のトップは本社の人間であること、全国同じだそうですがどういった本社の人間が研修、指導を受けているかは極秘、文書での回答はNG（ペーパーに残るものは出せないよう） 企業としてどうなのこれ？と思う回答ばかりでした。
佐川は個人では絶対に使わないし、佐川で対応している業者ではできるだけ注文しませんが、たまに佐川で来ることがありその都度なんらかのトラブル（時間指定無視、着払いのものを指定日以外に持ってくる、箱が潰れてるなどなど）があります。
以前、佐川で働いていた人が言っていたけど「貴重品なんて貴重に扱ってるわけないじゃん」「メール？何十件何百件来るメールにいちいち対応なんかしてないよ～」というのが現実に体験できてしまいました。
あれこれ言い訳ばかり聞くのも疲れるし時間ももったいないので全てメールで対応してもらうことにしました。
こちらのブログを読んでいて「うんうん、わかるわ～。そうなんだ～」ととても参考になりました。
佐川は絶対に使わない、というのがささやかな抵抗でしょうか？
by ぴーこ (2013-02-18 14:07)
ネットで検索しここに辿り着きました。
お客様相談センターの番号、やっと見つかり、助かりました。
なんでHPに載せてないんですかね？
載せたら電話が殺到でパンクしちゃうから？？
１ヶ月ぐらい前に届いた荷物をリビングで開けて、箱を処分しようと持ち上げたらなんかベトッとする・・・？
箱の下を見たらガムがベッタリ！！！
営業店に電話したところ対応した女性に「すみませーん。いっときまーす。」で終了ですよ。
不愉快に拍車がかかりました。
さらに今回も配達予定メールが来たにもかかわら、配達されず。
翌日電話で応対した男性に食品だと告げても「食品なら冷蔵庫に入ってますので大丈夫ですよ。」と。
なぜ中身を知らない人に大丈夫かどうか判るのか。
結局、消費期限の過ぎたものが届き、再度電話したら、「先方から新しいものを送ってもらえるか確認して折り返す。」と言われたのに、３日もかかってこない・・・。
もう二度と佐川急便は利用したくない。
これからはネットショッピングも佐川を使っているところはなるべく選びません。
by てと (2013-04-01 17:15)